Service Desk
Il Service Desk integrato collega il processo agli oggetti reali dell’infrastruttura. Un ticket non riguarda “il server della contabilità” scritto a mano in un campo di testo: riguarda quella macchina, con la sua storia, i suoi allarmi e le sue dipendenze.
È in Servizio nel menu e richiede il permesso menu.ticketing.
Che cosa comprende
Sezione intitolata “Che cosa comprende”| Sezione | Contenuto |
|---|---|
| Panoramica | Carico di lavoro, code, SLA a rischio |
| Ticket | Richieste e incidenti |
| Change | Richieste di modifica, con approvazioni |
| Calendario dei change | Le modifiche pianificate nel tempo |
| Problem | Le cause ricorrenti dietro più incidenti |
| Knowledge base | Soluzioni documentate e riutilizzabili |
| CMDB | Gli elementi di configurazione |
Il CMDB si popola da solo
Sezione intitolata “Il CMDB si popola da solo”Questa è la differenza rispetto a un ITSM affiancato alla piattaforma di monitoraggio. Il CMDB non è un inventario da mantenere a mano: è l’inventario che Corellix già raccoglie.
VM, host, cluster, datastore, apparati di rete, applicazioni, servizi, con le loro relazioni, entrano nel CMDB automaticamente e restano aggiornati.
La conseguenza pratica: un CMDB che nessuno deve aggiornare è un CMDB che resta vero. È la condizione che nella maggior parte delle organizzazioni non si verifica mai.
Ticket collegati agli oggetti
Sezione intitolata “Ticket collegati agli oggetti”Un ticket può nascere:
- da un allarme, con l’oggetto già collegato;
- dalla pagina di un oggetto, con il contesto già compilato;
- manualmente, scegliendo l’elemento di configurazione.
Dal ticket si vede la storia dell’oggetto: allarmi, modifiche, esecuzioni di script, ticket precedenti. È il contesto che di solito manca quando si prende in carico una segnalazione.
Le richieste di modifica seguono un flusso di approvazione configurabile e si collegano agli elementi di configurazione coinvolti.
Il calendario dei change mostra la pianificazione e serve a due cose: verificare le sovrapposizioni prima di autorizzare, e — quando qualcosa si rompe — rispondere alla domanda “che cosa è stato cambiato ieri sera”.
Problem
Sezione intitolata “Problem”Quando più incidenti hanno la stessa origine, si apre un problem che li raccoglie e ne governa la risoluzione definitiva.
La distinzione fra incident e problem non è formale: l’incident ripristina il servizio, il problem elimina la causa. Confonderli è il modo in cui la stessa cosa si rompe undici volte.
Integrazione con ITSM esterni
Sezione intitolata “Integrazione con ITSM esterni”Chi usa già ServiceNow o Jira non deve sostituirli. Corellix si integra:
- apre ticket sul sistema esterno quando scatta un allarme;
- sincronizza stato e commenti nelle due direzioni;
- allega il contesto dell’oggetto — configurazione, allarmi correlati, cronologia recente — al ticket esterno.
Si configura in Sistema → Impostazioni → Service Desk. Anche in questo caso i dati che accompagnano il ticket vengono dall’inventario, non da un campo scritto a mano.
Gli SLA si definiscono per categoria e priorità, con soglie di presa in carico e di risoluzione. La panoramica mostra quelli a rischio prima che siano violati, che è l’unico momento in cui l’informazione serve a qualcosa.